Эта страница является переводом, предоставленным для удобства. Юридическую силу имеет только версия на английском языке; в случае расхождений применяется английская версия.
Коротко о главном
- Мы обязуемся обеспечивать доступность сети на уровне 99,9% для каждого сервера в каждом календарном месяце.
- Если доступность ниже, вы получаете компенсацию в размере от 10% до 100% ежемесячной платы за сервер в зависимости от продолжительности простоя.
- Вышедшее из строя оборудование заменяется в течение 4 часов после диагностики, 24/7. При задержке вы получаете 5% за каждый начатый час сверх этого срока, но не более 50%.
- Запросить компенсацию можно через тикет в течение 30 дней. Компенсации зачисляются на баланс вашего аккаунта, и их общий размер не может превышать 100% ежемесячной платы.
- О плановых технических работах мы объявляем на нашей странице статуса не менее чем за 48 часов.
Это краткое изложение помогает ориентироваться в документе; применяется полный текст, приведенный ниже.
Содержание
1. Сфера применения
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее — «SLA») распространяется на все выделенные серверы DediJet. Оно устанавливает наши обязательства по доступности сети и замене оборудования, а также компенсации, которые вы получаете, если мы их не выполняем. SLA является неотъемлемой частью наших Условий обслуживания; термины, написанные с заглавной буквы и не определенные в настоящем SLA, имеют значение, установленное в Условиях обслуживания. Иные услуги, например место для резервных копий, настоящим SLA не охватываются.
2. Определения
- Сеть DediJet
- Маршрутизаторы, коммутаторы, кабельная инфраструктура и аплинки, которые мы эксплуатируем в наших локациях, а также наши подключения к транзитным провайдерам. Сеть DediJet не включает публичный интернет за пределами этих подключений, а также ваше собственное оборудование, конфигурацию и программное обеспечение.
- Простой
- Период, в течение которого публичное сетевое подключение вашего сервера недоступно вследствие сбоя Сети DediJet, по данным нашего мониторинга, сверенным с информацией в вашей заявке. Простой начинается в момент возникновения недоступности, зафиксированный нашим мониторингом, а если мониторинг ее не обнаружил — в момент, когда вы сообщили о ней через Тикет, и заканчивается в момент восстановления связи.
- Месячный процент доступности
- Для каждого сервера — выраженная в процентах доля минут календарного месяца, не приходящихся на Простой. Если сервер был активен только часть месяца, учитывается только эта часть.
- Отказ оборудования
- Выход из строя физического компонента вашего сервера, например накопителя, модуля памяти, процессора, материнской платы, блока питания, сетевой карты или GPU, подтвержденный нашей диагностикой.
- Ежемесячная плата
- Регулярная ежемесячная стоимость сервера, включая подключенные к нему дополнительные услуги (например, дополнительные IP-адреса или увеличение скорости порта), без учета налогов и места для резервных копий.
3. Доступность сети
Мы обязуемся обеспечивать Месячный процент доступности не ниже 99,9% для каждого сервера. Отказы оборудования вместо этого подпадают под обязательство по замене оборудования, предусмотренное разделом 5, чтобы один и тот же инцидент не учитывался дважды.
4. Компенсации за Простой
Если Месячный процент доступности сервера опускается ниже 99,9%, вы имеете право на компенсацию, рассчитываемую от Ежемесячной платы за этот сервер:
| Месячный процент доступности | Простой в 30-дневном месяце | Компенсация |
|---|---|---|
| Менее 99,9%, но не менее 99,5% | Более 43,2 мин, но не более 3 ч 36 мин | 10% |
| Менее 99,5%, но не менее 99,0% | Более 3 ч 36 мин, но не более 7 ч 12 мин | 25% |
| Менее 99,0%, но не менее 95,0% | Более 7 ч 12 мин, но не более 36 часов | 50% |
| Менее 95,0% | Более 36 часов | 100% |
Применяется только тот уровень, который соответствует вашему Месячному проценту доступности; уровни не суммируются. Столбец «Простой» приведен в качестве ориентира для 30-дневного месяца; точный расчет производится исходя из количества минут соответствующего календарного месяца.
5. Замена оборудования
При Отказе оборудования мы заменяем вышедший из строя компонент в течение 4 часов после диагностики, 24/7. Диагностика считается завершенной, когда наши инженеры подтвердили отказ, независимо от того, был ли он обнаружен нашим мониторингом или вы сообщили о нем через Тикет. Замена считается завершенной, когда новый компонент установлен и сервер снова включен. Вместо ремонта мы можем перевести вас на равноценный или лучший сервер, по возможности перенеся ваши накопители; в этом случае замена считается завершенной, когда такой сервер готов к работе.
Если замена занимает более 4 часов, вы имеете право на компенсацию в размере 5% Ежемесячной платы за сервер за каждый начатый час сверх 4 часов, но не более 50%. Время ожидания действий с вашей стороны, например вашего согласия на выключение сервера, не учитывается.
Это обязательство распространяется только на оборудование. Восстановление данных, перестроение RAID-массива и повторная настройка вашего программного обеспечения остаются вашей ответственностью.
6. Целевое время ответа поддержки
Наши инженеры отвечают на Тикеты 24/7. Мы стремимся дать первый ответ в течение:
- 30 минут — по критическим проблемам: неработающий сервер или сбой сети;
- 4 часов — по всем остальным вопросам.
Это целевые показатели, а не обязательства: их несоблюдение не дает права на компенсацию.
7. Исключения
Простой и время замены оборудования не включают периоды недоступности, вызванные:
- плановыми техническими работами, объявленными на нашей странице статуса не менее чем за 48 часов;
- вами или вашими пользователями, в том числе вашей конфигурацией, программным обеспечением, операционной системой или трафиком, а также нарушениями, исходящими с вашего сервера;
- перезагрузками, переустановками, режимом восстановления (rescue), апгрейдами или иными вмешательствами, которые вы запрашиваете или выполняете;
- функциями, обозначенными нами как бета-версия или предварительная версия (preview);
- атаками на уровне приложений (уровень 7) на ваши сервисы;
- приостановлением обслуживания в соответствии с нашими Условиями обслуживания, в том числе за неоплату или нарушение наших Правил допустимого использования;
- Обстоятельством непреодолимой силы, как оно определено в наших Условиях обслуживания;
- проблемами за пределами Сети DediJet, например в публичном интернете или у вашего интернет-провайдера.
8. Как запросить компенсацию
Создайте Тикет в течение 30 дней после инцидента и укажите:
- соответствующий сервер (имя хоста, идентификатор услуги или IP-адрес);
- время начала и окончания инцидента с указанием часового пояса;
- краткое описание последствий; и
- по возможности — вывод
mtrилиtracerouteмежду вашим местоположением и сервером в обоих направлениях.
Мы сверяем вашу заявку с данными нашего мониторинга и отвечаем в течение 5 Рабочих дней. Заявки, поданные более чем через 30 дней после инцидента, не рассматриваются.
9. Правила предоставления компенсаций
- Компенсации зачисляются на ваш Баланс аккаунта. Они не выплачиваются денежными средствами, не подлежат возврату или передаче и могут использоваться только для оплаты счетов DediJet.
- Общая сумма компенсаций по одному серверу за календарный месяц (за сеть и оборудование в совокупности) не может превышать 100% Ежемесячной платы за этот сервер.
- На момент начисления компенсации ваш Аккаунт должен находиться в надлежащем статусе: без просроченных счетов и без приостановления обслуживания за нарушение наших Условий обслуживания.
- Компенсации являются вашим единственным и исключительным средством правовой защиты в связи с Простоем и несвоевременной заменой оборудования, за исключением случаев, когда закон не допускает такого ограничения.
10. Технические работы
Плановые технические работы. Мы объявляем о них на нашей странице статуса не менее чем за 48 часов и стараемся планировать их вне часов пиковой нагрузки для соответствующей локации.
Экстренные технические работы. Если требуются срочные работы для устранения критической проблемы безопасности либо для предотвращения или устранения сбоя, мы вправе провести их без предварительного уведомления и как можно скорее опубликовать информацию о них на странице статуса. Экстренные технические работы не относятся к исключениям: если экстренные работы в Сети DediJet делают ваш сервер недоступным, это время засчитывается как Простой.
11. Изменение настоящего SLA
Мы вправе обновлять настоящее SLA в порядке, описанном в наших Условиях обслуживания: о существенных изменениях мы сообщаем по электронной почте не менее чем за 30 дней до их вступления в силу. Изменение ни при каких условиях не уменьшает компенсации за инциденты, произошедшие до его вступления в силу.