Поддержка
Инженеры на связи 24 часа в сутки.
Сначала поищите в базе знаний: большинство ответов — в одном клике. Клиенты с активным сервером создают тикеты в своем аккаунте, и за дело берется настоящий инженер; целевое время первого ответа по критическим проблемам — 30 минут.
Сервер недоступен?
Пять проверок, прежде чем ждать нас
Большинство сбоев быстрее всего решается с вашей стороны — с помощью инструментов внеполосного доступа, которые есть на каждом сервере. Если нужна наша помощь, параллельно создайте критический тикет.
- Проверьте страницу статусаИзвестный инцидент в вашей локации? Он будет на /status с обновлениями.
- Откройте консоль IPMIПосмотрите на экран самого сервера: kernel panic, запрос fsck или циклическая перезагрузка. Как пользоваться консолью IPMI
- Один раз перезапустите питаниеКорректный перезапуск питания из личного кабинета устраняет большинство зависаний. Избегайте повторных перезагрузок.
- Загрузитесь в режим восстановленияСмонтируйте диски из live-системы, чтобы исправить fstab, GRUB, SSH или правило файрвола. Руководство по режиму восстановления
- Проверьте маршрутЗапустите mtr со своей стороны и пришлите нам результат, если с сетью что-то не так. Руководство по тестированию сети
Зона ответственности и сроки
Что мы берем на себя и как быстро
Серверы предоставляются без администрирования: программное обеспечение — на вас, а исправность оборудования и сети — на нас.
| Приоритет | Когда | Первый ответ |
|---|---|---|
| Критический | Сервер не работает, сбой сети, угроза данным | 30 минут |
| Стандартный | Все остальное: вопросы, настройка, оплата | 4 часа |
Входит в услугу, 24/7
- Неисправности и замена оборудования
- Сеть, маршрутизация и фильтрация DDoS
- Выдача серверов, переустановка ОС и режим восстановления
- Доступ к консоли IPMI / KVM
- Вопросы оплаты и аккаунта
На вашей стороне, с нашими подсказками
- Ваши приложения и их настройка
- Веб-серверы, базы данных, панели управления
- Доставляемость почты и DNS-записи
- Безопасность того, что вы устанавливаете
Основные руководства
- Загрузка в режим восстановления и устранение неполадок сервера5 мин чтения
- Работа с консолью IPMI/KVM и виртуальными носителями6 мин чтения
- Переустановка операционной системы из личного кабинета5 мин чтения
- Проверка скорости сети и маршрутов: iperf3, mtr и curl6 мин чтения
- Управление программным RAID 1 с помощью mdadm7 мин чтения
- Как работает защита от DDoS на вашем сервере5 мин чтения
Частые вопросы
Вопросы о поддержке
Все вопросыПредоставляет ли DediJet администрирование серверов?
Нет: серверы предоставляются без администрирования, поэтому администратор операционной системы и всего, что на ней работает, — вы. Мы отвечаем за оборудование, сеть, выдачу серверов, консоль IPMI и фильтрацию DDoS и с радостью подскажем верное направление по программным вопросам.
Как создать тикет?
В своем аккаунте: откройте раздел «Поддержка», опишите проблему и отправьте. Все ответы приходят в ту же ветку, и вы можете отвечать прямо там. Тикеты доступны только клиентам с активным выделенным сервером; электронной почты и контактной формы нет.
Можно ли задать вопрос до заказа?
Тикеты становятся доступны с появлением первого активного сервера, поэтому до этого все работает в режиме самообслуживания: цены, наличие в реальном времени и сроки выдачи опубликованы, конфигуратор показывает точную сумму в месяц, а база знаний и частые вопросы охватывают выдачу, оплату и доступ.
Какие проблемы считаются критическими?
Сервер не работает или недоступен, сбой сети или угроза данным из-за выходящего из строя компонента. Для критических проблем целевое время первого ответа — 30 минут, днем и ночью.
Что указать в тикете?
IP-адрес сервера, что вы ожидали и что произошло, когда это началось (с указанием часового пояса) и что вы уже пробовали сделать. При сетевых проблемах по возможности приложите отчет mtr в обоих направлениях.