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内容摘要
- 我们承诺每台服务器在每个自然月的网络可用性达到 99.9%。
- 低于该水平时，您将获得相当于该服务器月费 10% 至 100% 的抵扣额，具体取决于不可用时间的长短。
- 故障硬件将在诊断后 4 小时内完成更换，7×24 小时执行。如我们超时，每超出一小时（不足一小时按一小时计），您可获得 5% 的抵扣额，最高 50%。
- 请在 30 天内通过工单申领抵扣额。抵扣额将计入您的账户余额，上限为月费的 100%。
- 计划内维护至少提前 48 小时在我们的状态页面上公告。
本摘要旨在帮助您阅读本文件；实际适用的是下方的完整文本。
目录
1. 适用范围
本服务等级协议（以下简称“SLA”）适用于所有 DediJet 独立服务器。本 SLA 规定了我们在网络可用性和硬件更换方面的承诺，以及在我们未能履行这些承诺时您可获得的服务抵扣额。本 SLA 构成我们《服务条款》的一部分；本 SLA 中未作定义的专用术语（即英文版本中首字母大写的术语），具有《服务条款》中赋予的含义。其他服务（例如备份空间）不在本 SLA 的涵盖范围内。
2. 定义
- DediJet 网络
- 指我们在各机房地点运营的路由器、交换机、线缆和上行链路，以及我们与 IP 转接服务商之间的连接。DediJet 网络不包括上述连接之外的公共互联网，也不包括您自己的设备、配置和软件。
- 不可用时间
- 指因 DediJet 网络故障而导致您服务器的公网连接无法访问的时段，以我们的监控测量结果为准，并对照您申领中提供的信息进行核实。不可用时间自不可用状态开始时起算（以我们的监控记录为准；如我们的监控未检测到，则以您通过工单报告之时为准），至连接恢复时止。
- 月度可用性百分比
- 指就每台服务器而言，一个自然月中不属于不可用时间的分钟数所占的百分比。如服务器在当月仅部分时间处于有效状态，则仅计算该部分时间。
- 硬件故障
- 指经我们诊断确认的您服务器物理组件的故障，例如硬盘、内存条、CPU、主板、电源、网卡或 GPU 的故障。
- 月费
- 指服务器按月循环收取的价格，包括其所附带的附加服务（例如额外 IP 地址或端口升级），但不包括税费和备份空间。
3. 网络可用性
我们承诺每台服务器的月度可用性百分比不低于 99.9%。硬件故障改由第 5 条中的硬件更换承诺涵盖，因此同一事件不会被重复计算。
4. 针对不可用时间的服务抵扣额
如某台服务器的月度可用性百分比低于 99.9%，您有权就该服务器的月费获得以下抵扣额：
| 月度可用性百分比 | 不可用时间（按每月 30 天计） | 抵扣额 |
|---|---|---|
| 低于 99.9% 但不低于 99.5% | 超过 43.2 分钟，不超过 3 小时 36 分钟 | 10% |
| 低于 99.5% 但不低于 99.0% | 超过 3 小时 36 分钟，不超过 7 小时 12 分钟 | 25% |
| 低于 99.0% 但不低于 95.0% | 超过 7 小时 12 分钟，不超过 36 小时 | 50% |
| 低于 95.0% | 超过 36 小时 | 100% |
仅适用与您的月度可用性百分比相对应的档位；各档位不累加。“不可用时间”一栏仅为按每月 30 天计算的参考值；准确计算以相关自然月的实际分钟数为准。
5. 硬件更换
发生硬件故障时，我们将在诊断完成后 4 小时内更换故障组件，7×24 小时执行。无论故障是由我们的监控检测到还是由您通过工单报告的，诊断均以我们的工程师确认故障之时为完成。更换以新组件安装完毕且服务器重新开机之时为完成。我们也可以不进行维修，而是将您迁移至一台同等或更高配置的服务器，并在可能的情况下转移您的硬盘；在此情况下，更换以该服务器准备就绪之时为完成。
如更换耗时超过 4 小时，则在超出 4 小时后，每开始一个小时（不足一小时按一小时计），您有权获得相当于该服务器月费 5% 的抵扣额，最高为 50%。等待您的时间（例如等待您批准关闭服务器）不计算在内。
本承诺仅涵盖硬件。恢复数据、重建 RAID 阵列以及重新配置您的软件仍由您负责。
6. 技术支持响应目标
我们的工程师 7×24 小时回复工单。我们力求在以下时间内作出首次响应：
- 30 分钟：适用于紧急问题，即服务器宕机或网络中断；
- 4 小时：适用于其他所有问题。
以上为目标，而非承诺：未达到这些目标不会产生服务抵扣额。
7. 除外情形
不可用时间和硬件更换时间不包括因下列原因造成的任何不可用时段：
- 已至少提前 48 小时在我们的状态页面上公告的计划内维护；
- 您或您的用户，包括您的配置、软件、操作系统或流量，以及源自您服务器的滥用行为；
- 由您请求或执行的重启、重装系统、救援模式、升级或其他操作；
- 我们标注为测试版（beta）或预览版的功能；
- 针对您的服务的应用层（第 7 层）攻击；
- 依据我们的《服务条款》实施的暂停，包括因未付款或违反我们的《可接受使用政策》而实施的暂停；
- 我们的《服务条款》所定义的不可抗力事件；
- DediJet 网络以外的问题，例如公共互联网或您自己的互联网服务提供商的问题。
8. 如何申领抵扣额
请在事件发生后 30 天内提交工单，并提供：
- 相关服务器（主机名、服务 ID 或 IP 地址）；
- 事件的开始和结束时间，并注明时区；
- 对影响的简要描述；以及
- 如可能，提供您所在位置与服务器之间双向的
mtr或traceroute输出结果。
我们会对照监控数据核实您的申领，并在 5 个工作日内答复。事件发生超过 30 天后提出的申领不符合申领条件。
9. 抵扣规则
- 抵扣额将计入您的账户余额。抵扣额不以现金支付，不可退款或转让，且只能用于支付 DediJet 账单。
- 同一台服务器在一个自然月内的抵扣额总计（网络与硬件合并计算）以该服务器月费的 100% 为上限。
- 在我们发放抵扣额时，您的账户必须处于良好状态，即没有逾期未付的账单，且未因违反我们的《服务条款》而被暂停。
- 服务抵扣额是您就不可用时间和硬件更换延迟可获得的唯一且排他性的救济，但法律不允许作此限制的除外。
10. 维护
计划内维护。我们会至少提前 48 小时在我们的状态页面上发布公告，并尽量将其安排在相关机房地点的高峰时段之外。
紧急维护。如需紧急作业以修复严重安全问题，或预防或解决服务中断，我们可在不事先通知的情况下进行，并尽快在状态页面上公布。紧急维护不属于除外情形：如 DediJet 网络上的紧急作业导致您的服务器无法访问，该时间计入不可用时间。
11. 本 SLA 的变更
我们可按照我们的《服务条款》所述更新本 SLA：重大变更将在生效前至少 30 天通过电子邮件通知。任何变更均不会减少对其生效前已发生事件的抵扣额。